CRM是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個"新的以客戶為中心"的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。

    眾所周知，CRM涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務三方面的企業活動。這些客戶接觸點必須能夠提供增強客戶關系。隨著電子商務將成為主要的業務渠道，其與CRM系統的整合必不可少；企業的電子商務策略必須與     CRM的業務模型同步以確保客戶體驗的一致性，這是必然趨勢，否則相互獨立的兩種系統會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望和不滿意。

    CRM系統之所以成為如今業界談論的焦點，因為它將給企業帶來較高的投資回報率。積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球企業優先考慮的問題。在很多情形下，高質量的客戶關系是唯一重要的競爭優勢。

    維持客戶忠誠度越來越關鍵的同時也變得越來越困難。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘現在被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。隨著新興企業正越來越多地從原來占據主導地位的公司手中奪走業務，"競爭就在點擊鼠標的一剎那"的說法越來越被證實其重要性。為了使客戶服務能夠協調一致，所有與客戶的互動行為都必須通過建立在有先進技術支撐的一套通用的系統集成來管理。電話、傳真、郵件等這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。

    一款好的CRM系統應該是客戶和企業雙贏的情形。最終用戶可以獲得增值服務，而公司管理層可以收到有關企業圍繞客戶運作情況的持續不斷的準確且最新的信息。

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